SPARROW-Interview #01: Warum die Benutzererfahrung für das Ersatzteilmanagement wichtig ist

Dieser Artikel ist eine Adaption eines kürzlichen Interviews mit Meir Veisberg, CEO von Sparrow, über die Bedeutung der Benutzererfahrung im Ersatzteilmanagement. Einige Teile des Interviews wurden überarbeitet oder bearbeitet, um die Lesbarkeit im Artikelformat zu verbessern.

F: Ich möchte dieses Interview mit einer direkten Frage beginnen: Warum sprechen wir über Benutzererfahrung? Es scheint, als gäbe es noch andere, wichtigere Themen im Zusammenhang mit Ersatzteilen, wie zum Beispiel die Auswirkungen der globalen Lieferkette.

Zunächst haben Sie natürlich Recht, es gibt viele Schlüsselfaktoren, die zu einem erfolgreichen Ersatzteilmanagement beitragen. Ich möchte mich heute auf die Benutzererfahrung konzentrieren, weil ich denke, dass (A) es etwas ist, das normalerweise übersehen wird, (B) eine schlechte Benutzererfahrung massive Auswirkungen auf das Ersatzteilmanagement hat und (C) es ein Thema ist, das wir relativ einfach verbessern können (im Gegensatz zu dem Versuch, die globale Lieferkette zu ändern).

F: Was meinen Sie mit Benutzererfahrung im Zusammenhang mit dem Ersatzteilmanagement?

Benutzererfahrung bedeutet: wie zufrieden und wohl sich Menschen fühlen, wenn sie ein Produkt oder einen Prozess verwenden. Lassen Sie uns das nun auf das Ersatzteilmanagement anwenden.

Ersatzteile werden sowohl physisch als auch digital verwaltet. Ein physischer Aspekt könnte sein, wie Sie Ihre Regale organisieren oder wo sich das Lager befindet. Der digitale Aspekt ähnelt einem Datensatz in einer Excel-Datei, in der alle Informationen zu den Ersatzteilen gespeichert sind.

Wenn wir diese beiden Ideen kombinieren, sehen wir, dass digitale Technologien physische Prozesse vereinfachen können.

Um Ihre Frage zu beantworten: Wenn Sie Benutzererfahrung mit Ersatzteilmanagement kombinieren, können Sie Aufgaben im Zusammenhang mit Ersatzteilen einfach und effizient ausführen. Beispiel: Eine übliche Aktivität ist die Suche nach einem Ersatzteil im Rahmen einer Wartungsaktivität. Wenn wir über die Benutzererfahrung sprechen, stellen wir die Frage: Wie einfach ist es für den Benutzer, diese Suche gut durchzuführen?

Die Beziehung zwischen Ersatzteilmanagement und guter Benutzererfahrung

F: Sie haben erwähnt, dass die Benutzererfahrung einen massiven Einfluss auf das Ersatzteilmanagement hat. Was meinen Sie damit?

Wenn wir mit Ersatzteilmanagern oder Bestandsmanagern sprachen, zeigten sie uns oft Werkzeuge, die unglaublich schwer zu verstehen oder zu verwenden waren und viele Schritte erforderten, um einen Auftrag abzuschließen.

Sie erklärten uns, wie schwierig es war, Inventar ein- und auszubuchen, was dazu führte, dass viele Leute es einfach übersprungen haben, was zu Ungenauigkeiten in den Daten führte. Bei Ersatzteilen benötigen Sie viele Informationen, um korrekt zu sein. Das Tool ermöglichte es den Benutzern also tatsächlich, die Arbeit zu erledigen, aber nicht auf eine Weise, die einen wiederholten Erfolg garantierte.

Ein weiteres häufiges Problem, auf das wir gestoßen sind, war die Suche nach dem richtigen Teil. Wenn jemand nach einem bestimmten Ersatzteil suchte, musste er in vielen digitalen Tools zuerst „erraten“, welches Feld für die Suche verwendet werden sollte. Und wenn man die Beschreibungen durchsucht, um herauszufinden, wo man sie findet, war das fast wie ein Ratespiel. Man musste versuchen, vorauszusehen, was die Person bei der Erstellung des Datensatzes im Tool aufgeschrieben hatte.

Einer der wichtigsten Punkte der Benutzererfahrung ist die Akzeptanz einer universellen Regel: Wenn ein Prozess nicht reibungslos abläuft, nehmen die Leute Abkürzungen. Oder, um genauer zu sein, Je mehr Mühe du sie bittest, desto weniger werden sie tun.

Wenn sie beispielsweise eine Beschreibung eingeben müssen, fügen sie so viele Informationen wie möglich hinzu, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren. Wenn ein Tool nicht ausdrücklich nach dem Namen eines Herstellers fragt (das ist eigentlich ziemlich üblich), sie werden es nicht zum Datensatz des Teils hinzufügen. Dies kann später zu Problemen führen, z. B. wenn ein Techniker nach dem Teil sucht oder wenn ein Einkaufsleiter versucht, es erneut zu kaufen.

F: Warum glaubst du passiert das?

Wir haben festgestellt, dass Ersatzteile in verschiedenen Bereichen des Unternehmens oft im Hintergrund stehen. Selbst bei der Auswahl eines ERP-Systems konzentrieren sich Unternehmen auf verschiedene Aktivitäten, wie z. B. die Verwaltung ihrer eigenen Lieferkette, bevor sie sich mit den Funktionen des ERPs im Bereich des Ersatzteilmanagements befassen. Dies führt dazu, dass sehr große Unternehmen riesige Mengen an Ersatzteilen in Excel-Tabellen verwalten.

Und obwohl es lustig sein mag, an große, bekannte Unternehmen zu denken, die Excel-Tabellen verwenden, Die Leute bevorzugen sie aus einem bestimmten Grund.

Alternative Softwarelösungen sind oft zu kompliziert. Das ist ein Grund dafür, dass einige Unternehmen die Bestandsplanung von Ersatzteilen einfach völlig ignorieren. Stattdessen entscheiden sie sich für einen festen Nachbestellplan, der sich nie ändert.

In Zeiten wie der Pandemie, als die Lieferzeiten um bis zu 500% zunahmen, sahen wir also, dass einige Unternehmen immer noch die gleiche Menge an Teilen bestellten. Als die Pandemie endete und die Inflation den Markt zu schrumpfen begann, bestellten sie weiterhin die gleiche Menge an Inventar zur gleichen Zeit. Das bedeutet, dass sie zu jedem Zeitpunkt in den letzten fünf Jahren entweder unter- oder überbestellt haben.

Bewertung der Benutzererfahrung mit Tools für das Ersatzteilmanagement

F: Wie sollten Unternehmen also damit beginnen, die Benutzererfahrung zu bewerten, wenn sie nach neuen Softwaretools suchen?

Das war die nächste Frage, die wir uns auch stellen mussten. Wir haben zunächst über einige wichtige Dinge nachgedacht, nach denen Unternehmen suchen, wenn sie ein neues Tool evaluieren wollen. Die erste betrifft die Kosten im Vergleich zur Investitionsrendite (ROI). Die zweite besteht darin, sowohl qualitative als auch quantitative Kennzahlen zu verfolgen, z. B. wie einfach es für jemanden ist, das Tool zu verwenden, oder wie schnell der Prozess mit dem Tool im Vergleich zur herkömmlichen Methode abläuft. Und in komplexeren Fällen wie dem Ersatzteilmanagement suchen sie in der Regel nach einer Art Anforderungsliste, in der sie beginnen, die Funktionen mit den einzelnen Anforderungen zu vergleichen.

Unternehmen kaufen fast immer ein Tool, wenn es nachweisen kann, dass es das Problem löst und einen positiven ROI erzielt. Wenige Unternehmen betrachteten, zumindest zu dem Zeitpunkt, als wir angefangen hatten, die Benutzererfahrung als Anforderung oder Funktion. Die meisten Unternehmen haben keine objektive Methode, um die Benutzererfahrung eines Tools zu bewerten, und es wäre schwierig, ein Tool intern zu entwickeln. Dazu müssten sie ein strukturiertes Verfahren entwickeln, das jeden Anwendungsfall und jeden potenziellen Benutzer berücksichtigt.

F: Wenn Sie ein Unternehmen beraten würden, wie das Nutzererlebnis für ein neues Tool gemessen werden kann, wo sollte es dann idealerweise anfangen?

Sie müssten eine Art strukturierten Fragebogen entwickeln, um die Frage zu beantworten: „Wie praktisch ist es, dieses Tool tatsächlich zu verwenden?“

Ich schlage vor, mit der Katalogisierung der 5 bis 10 Hauptaufgaben zu beginnen, an die das Tool regelmäßig gewöhnt wäre. Sobald diese definiert sind, lassen Sie möglichst viele potenzielle Benutzer mit dem Tool interagieren und bewerten Sie jede Aufgabe nach Benutzerfreundlichkeit und Zeit bis zur Fertigstellung. Aggregieren Sie die Ergebnisse und versuchen Sie, eine einheitliche Bewertung für die Benutzererfahrung jeder Anwendung zu ermitteln. Lassen Sie natürlich Raum für qualitative Eingaben. Halte generell Ausschau nach Feedback wie: „Dieses Tool hat meine Arbeit so viel einfacher gemacht!“

Unabhängig davon, wie dies getan wird, kann diese Art von Feedback Unternehmen davor bewahren, schlechte Entscheidungen in Bezug auf Softwarelösungen zu treffen.

Der Wendepunkt: Wenn das Nutzererlebnis unsichtbar wird

F: Sie erwähnen die Bewertung der Benutzererfahrung für ein neues Tool. Was passiert, wenn ein Unternehmen bereits ein Tool verwendet? Wie kann die Benutzererfahrung in diesem Szenario getestet werden?

Die Bewertung der Benutzererfahrung für eine bestehende Anwendung ist schwieriger als es scheint. Die Benutzer sind bereits daran „gewöhnt“, wie Dinge erledigt werden. Einige Benutzer zögern, Änderungen vorzunehmen und sagen immer: „Alles ist gut“, auch wenn die Dinge nicht so sind. Aus diesem Grund treten nach der Implementierung eines neuen Tools Probleme mit der Benutzererfahrung auf. Selten erhält man wertvolles Feedback, das zu positiven Veränderungen führt, wenn ein Tool lange genug genutzt wurde.

Wenn Sie vermuten, dass es in Ihrem Unternehmen ein Problem mit dem Ersatzteilmanagement gibt, werfen Sie einen Blick auf Ihre Prozesse. Wie viele Schritte sind erforderlich, um ein neues Material zu erstellen oder ein Teil zu buchen? Über welche Informationen muss der Benutzer verfügen, um diese Schritte ausführen zu können? Wenn Sie dies noch nicht getan haben, versuchen Sie, einen Benutzer zu „spiegeln“. Schau dir an, wo sie „stecken bleiben“ oder einen Prozess komplett abbrechen.

Natürlich können Sie auch einen ähnlichen Ansatz wie zuvor beschrieben verwenden, einen Fragebogen vorbereiten und ihn an Ihr Team verteilen. Bei der Vorbereitung der Fragen und der Interpretation der Ergebnisse müssen Sie berücksichtigen, dass die Benutzer mit dem Tool besser vertraut sind.

Der alternative Ansatz des prozessbasierten Metriktests

F: Das ist interessant, aber es hört sich so an, als ob Sie sagen, dass es keine Möglichkeit gibt, die Benutzererfahrung für Tools zu testen, die bereits verwendet werden. Ist das richtig?

Nicht genau. Es mag viel schwieriger sein, die Benutzererfahrung zu testen, wenn ein Tool einmal weit verbreitet ist, aber es ist immer noch möglich.

In dieser Phase müssen Unternehmen das Feedback der Benutzer etwas anders angehen, indem sie stattdessen zu prozessbasierten Metriken übergehen oder Tests durchführen, um bestimmte Arten von Daten zu sammeln, um festzustellen, ob möglicherweise ein Problem mit dem verwendeten Prozess oder dem verwendeten Tool vorliegt.

Im Allgemeinen lautet unsere Empfehlung: beginnen Sie entweder mit einem Prozess, den Sie verbessern möchten, oder mit einem Problem in einem Prozess das Sie lösen möchten, und nicht ein Tool.

Ich habe das Beispiel für die Buchung von Inventar verwendet, damit wir darauf zurückkommen können.

Wenn Sie sich den Buchungsprozess genauer ansehen, stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie viele Kontrollen, Regeln und Anreize benötigen, um die Inventur korrekt durchzuführen. Das ist ein guter Punkt, an dem du dich fragen solltest: Benötigt dieser Prozess ein anderes Tool?

Ein anderes gutes Beispiel ist, wenn Leute nach Teilen suchen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Arbeitsaufträge viel länger dauern, als sie sollten, weil es den Leuten schwer fällt, herauszufinden, wo sich die Teile befinden. Das ist auch nicht die Schuld des Technikers. Niemand kann wissen, wo sich 10.000 Teile befinden und wie sie beschrieben werden. Dies könnte ein weiterer Prozess sein, der von einem Tool profitieren würde.

Sparrows Ansatz zur Benutzererfahrung

F: Danke für den Überblick. Aber jetzt, da wir ein gutes Verständnis der Benutzererfahrung im Bereich Ersatzteilmanagement im Allgemeinen haben, würde ich Sie gerne bitten, etwas detaillierter darauf einzugehen, wie Sparrow dieses Problem löst.

Ich muss ein paar Schritte zurücktreten, nur um ein bisschen Hintergrund zu geben. Wir haben Sparrow ursprünglich nicht entwickelt, um die schlechte Benutzererfahrung zu beheben. Es war etwas, das wir im Laufe der Zeit entdeckt haben.

In den frühen Entwicklungsphasen erkannten wir, dass die meisten Probleme im Ersatzteilmanagement eine Komponente der Benutzererfahrung hatten. Wann immer wir eine neue Funktion entwickelten, haben wir uns die bestehenden Arbeitsabläufe genau angesehen. Jetzt müssen Sie bedenken, dass wir nicht nur Daten-Nerds sind, sondern auch Superoptimierer sind!

Eines unserer Hauptprodukte ist Ersatzteiloptimierung (Sparrow.Plan). Wir versuchen, dass jeder Prozess genau das tut, was er tun muss, nicht mehr und nicht weniger. Eine ideale Benutzererfahrung besteht darin, dass das Tool verschwindet und die Mitarbeiter sich voll und ganz auf die Arbeit konzentrieren können, die vor ihnen liegt.

Wir haben unser Tool so einfach wie möglich entworfen und es mit echten Benutzern getestet. Dabei haben wir ihre aktuellen Fähigkeiten, die verfügbare Zeit, die Investition in das Lernen und ihre mentale Bandbreite berücksichtigt. Es hat so gut funktioniert, dass Sparrow heute von Tausenden von Ersatzteilprofis weltweit verwendet wird.

F: Was steht Unternehmen derzeit im Weg, ähnliche Tools selbst zu implementieren?

Die Benutzererfahrung mag wie eine einfache Aufgabe erscheinen, aber sie ist tatsächlich ziemlich schwierig, weshalb Unternehmen häufig externe Tools als Lösung in Anspruch nehmen.

Wie ich glaube, ich habe bereits erwähnt, als wir unsere ersten Recherchen mit einigen Produktionsunternehmen durchführten, stellten wir fest, dass mehrere von ihnen sehr erfolgreich waren. sehr große Bestände in Excel. An Excel an sich ist zwar nichts auszusetzen, aber es ist ein Tool mit starken Einschränkungen. Es gibt keine Möglichkeit, Teile einfach zu deduplizieren. Dies würde jeden, der eine Version der Datenlösung von Sparrow erstellen möchte (abzüglich der Benutzererfahrung), dazu zwingen, seine eigene Alternative zu entwickeln.

Den meisten produzierenden Unternehmen fehlen jedoch die Ressourcen, um dieses Problem zu lösen. Dies ist teilweise darauf zurückzuführen, dass Ersatzteile zwischen den Wartungs-, Beschaffungs- und Logistikteams liegen. Darüber hinaus besteht immer der Druck, die Kosten für Ersatzteile zu senken, und ohne dass ein einziges Team die Verantwortung für die Aufgabe beansprucht, sieht niemand sie als seine Verantwortung an.

Es ist auch ein unglaublich kompliziertes Problem im Verhältnis zu seiner Größe in einer Organisation. Es ist ein obligatorischer Prozess, der in einem Unternehmen stattfinden muss und finanziell von großer Bedeutung ist, aber auch nicht Teil der Wertschöpfungskette ist. Es gehört nicht zum Kerngeschäft von irgendjemandem, aber es ist unglaublich kompliziert.

Dies signalisiert den meisten Managern und Führungskräften, dass der Versuch, das Problem zu lösen, die Situation tatsächlich verschlimmern könnte. Stattdessen konzentrieren sie sich auf die Dinge, von denen sie wissen, dass sie sie bereits gut können — denn wie wir wissen, war das Ersatzteilmanagement schon immer ein Problem. Es ist nichts Neues. Andere Herausforderungen haben aufgrund der Einfachheit auch eine einfachere Kapitalrendite.

Es ist ein Teufelskreis, daher löst ein externes Tool dieses Problem oft auf mehreren Ebenen.

F: Perfekt! Vielen Dank für das Interview, und es war mir eine Freude, mehr über Sparrow und Ihren Ansatz zur Benutzererfahrung zu erfahren.

Möchten Sie wissen, wie Sparrow aussieht? Kontaktieren Sie uns, um eine Live-Demo zu vereinbaren, und wir zeigen es Ihnen gerne!